인터넷 쇼핑몰 등 통신판매로 산 물건은, 법이 정한 제한 사유에 해당하지 않는 한 원칙적으로 재화를 공급받은 날부터 7일 안에 청약철회를 할 수 있습니다. 전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률(이하 전자상거래법) 제17조 제1항은, 계약내용에 관한 서면을 받은 날부터 7일, 서면보다 상품 공급이 늦으면 재화를 공급받거나 공급이 시작된 날부터 7일 이내에 철회할 수 있다고 정합니다. 당사자가 이보다 긴 기간을 약정했다면 그 기간을 따릅니다. 마음이 바뀐 단순변심이면 제18조 제9항에 따라 반환에 필요한 비용은 소비자가 부담하고, 판매자는 위약금이나 손해배상을 청구할 수 없습니다. 표시·광고나 계약과 다르게 온 물건은 제17조 제3항과 제18조 제10항에 따라 반환 비용을 통신판매업자가 부담합니다. 이 글은 2026년 11월 11일(Asia/Seoul)에 확인한 현행 법령(전자상거래법 시행 2026년 7월 21일, 법률 제21312호)을 기준으로 한 생활정보이며, 법률 자문을 대체하지 않습니다.
우리 경우를 질문으로 가릅니다
먼저, 그 구매가 통신판매인지를 봅니다. 전자상거래법의 청약철회는 통신판매업자와 재화등의 구매 계약을 체결한 소비자에게 적용됩니다. 플랫폼에서 개인이 개인에게 판 거래에는 이 법이 적용되지 않을 수 있습니다. 통신판매라면 다음으로 기한을 봅니다. 주문 확인 메일이나 계약 서면을 받은 날보다 상품이 나중에 도착하는 경우가 많으므로, 그때는 상품을 받은 날(또는 공급이 시작된 날)부터 7일을 셉니다. 제17조 제4항에 따르면 서면으로 철회하면 그 의사표시가 적힌 서면을 발송한 날에 효력이 발생합니다. 물건이 판매자에게 도착한 날이 아닙니다. 사이트에 “7일 안에 물건이 도착해야 한다”, “3일 안에 의사를 밝혀야 한다”고 적혀 있어도, 법정 기한보다 짧게 줄인 약정은 제35조에 따라 소비자에게 불리한 한 효력이 없습니다.
7일이 지났다면 바로 포기를 단정하지 않습니다. 제17조 제3항은 재화등의 내용이 표시·광고의 내용과 다르거나 계약내용과 다르게 이행된 경우에는, 그 재화를 공급받은 날부터 3개월 이내, 그 사실을 안 날 또는 알 수 있었던 날부터 30일 이내에 철회할 수 있다고 정합니다. 색상·소재·구성이 상세 페이지와 다른 경우가 여기에 해당할 수 있습니다. 다툼이 있으면 제17조 제5항에 따라 훼손에 대한 소비자 책임 여부, 계약 체결과 공급의 사실·시기는 통신판매업자가 증명하여야 합니다. 배송 중 파손으로 받은 경우에는 단순변심이 아니며, 택배 분실·파손 보상받는 순서: 판매자와 택배사 중 어디에 먼저 말할지, 물품가액 미기재 때 배상 한도와 신고 기한에서 판매자·택배사에 알리는 순서를 함께 볼 수 있습니다.
판매자가 거부할 수 있는 경우
제17조 제2항은 통신판매업자의 의사에 반하여 제1항의 철회를 할 수 없는 경우를 열거합니다. 소비자에게 책임이 있는 사유로 재화가 멸실되거나 훼손된 경우입니다. 다만 재화의 내용을 확인하기 위하여 포장 등을 훼손한 경우는 제외합니다. 소비자의 사용 또는 일부 소비로 가치가 현저히 감소한 경우, 시간이 지나 다시 판매하기 곤란할 정도로 가치가 현저히 감소한 경우, 복제가 가능한 재화등의 포장을 훼손한 경우, 용역 또는 디지털콘텐츠의 제공이 개시된 경우(가분적인 부분은 개시되지 않은 부분 제외)도 제한 사유입니다. 대통령령으로 정하는 경우는 시행령 제21조가 주문제작을 다룹니다. 소비자의 주문에 따라 개별적으로 생산되는 재화등 또는 이와 유사한 재화등에 대하여 철회를 인정하면 통신판매업자에게 회복할 수 없는 중대한 피해가 예상되는 경우로서, 사전에 해당 거래에 대하여 별도로 그 사실을 고지하고 소비자의 서면(전자문서 포함) 동의를 받은 때입니다. 색상·표준 사이즈만 고르는 기성품을 주문제작이라고 단정하기는 어렵습니다.
같은 조 제2항 단서와 제6항이 중요합니다. 제2호부터 제5호까지의 제한을 주장하려면, 사업자는 그 사실을 재화의 포장이나 소비자가 쉽게 알 수 있는 곳에 명확하게 표시하거나 시험 사용 상품을 제공하는 등의 방법으로 권리 행사가 방해받지 않도록 조치하여야 합니다. 이 조치를 하지 않으면 제2호부터 제5호에 해당하더라도 소비자는 철회할 수 있습니다. 디지털콘텐츠는 철회 불가 표시와 함께 시행령이 정하는 시험 사용 제공이 필요합니다. 상품 페이지에 “세일 상품 반품 불가”, “개봉 시 환불 불가”만 적어 둔 것은, 법정 제한 사유와 제6항 조치를 갖추었는지와 별개로 보아야 합니다. 제35조는 제17조부터 제19조를 위반한 약정으로서 소비자에게 불리한 것은 효력이 없다고 정합니다.
반품비는 누가 내나요
| 상황 | 반환 비용 | 위약금·수수료 | 환급 기한 |
|---|---|---|---|
| 단순변심 등 제17조 제1항 철회 | 반환에 필요한 비용은 소비자(제18조 제9항) | 청약철회를 이유로 위약금·손해배상을 청구할 수 없음 | 재화를 반환받은 날부터 3영업일 |
| 표시·광고 또는 계약과 다름(제17조 제3항) | 통신판매업자가 부담(제18조 제10항) | 위와 같음 | 재화를 반환받은 날부터 3영업일 |
| 재화를 공급하지 않은 상태에서 철회 | 반환할 재화가 없음 | 위와 같음 | 청약철회등을 한 날부터 3영업일 |
법률 문언은 ‘반환에 필요한 비용’입니다. 찾기쉬운 생활법령정보에 소개된 한국소비자원 답변에는, 사이즈가 맞지 않아 철회하는 경우 왕복배송비용을 소비자가 부담한다고 설명한 예가 있습니다. 같은 자료의 다른 예는 단순변심이면 반품 배송료를 소비자가 부담한다고만 적습니다. 초도 배송비가 무료배송 조건으로 상품 가격에 포함됐는지 등 거래 조건에 따라 공제 여부가 달라질 수 있으므로, 이 글은 왕복 전액을 법률이 정한 고정 금액이라고 단정하지 않습니다. 반환 운송비 실비와 위약금·취소수수료·보관비를 구분해 요구 내역을 확인하세요. 공정거래위원회 전자상거래 소비자보호 지침은 청약철회를 이유로 운송비·포장비·보관비나 취소수수료, 반품 위약금 등 위약금 또는 손해배상을 청구하는 경우를 문제로 봅니다.
제18조 제2항에 따르면 통신판매업자는 재화를 공급한 경우에는 재화를 반환받은 날부터, 용역·디지털콘텐츠를 공급했거나 재화를 공급하지 않은 경우에는 철회한 날부터 3영업일 이내에 이미 받은 대금을 환급하여야 합니다. 지연하면 지연기간에 대하여 대통령령으로 정하는 이율을 곱한 지연배상금을 지급하여야 하고, 시행령 제21조의3은 그 이율을 연 100분의 15로 정합니다. 신용카드 등으로 결제했다면 제18조 제3항에 따라 결제업자에게 청구 정지·취소를 요청하거나, 이미 받은 대금은 결제업자에게 환급하고 그 사실을 소비자에게 알려야 합니다. 휴업이나 영업정지 기간에도 제22조 제1항은 주문 취소·반품과 대금 환급 업무를 계속하도록 정합니다. 3영업일 환급을 공식 기준일로 읽는 다른 예는 상조 해약 환급금 예시표: 공정위 환급률·계산법과 3영업일 규정에서도 확인할 수 있습니다. 철회하면 제18조 제1항에 따라 이미 받은 재화는 돌려주어야 합니다. 용역이나 디지털콘텐츠는 그 반환 의무가 적용되지 않습니다. 재화가 일부 사용되거나 일부 소비된 때에는 제18조 제8항과 시행령 제24조가 정한 범위에서, 소모성 부품의 공급 비용이나 소비된 부분의 공급 비용을 사업자가 청구할 수 있습니다. 이 글에서는 그 금액을 단정하지 않습니다.
가정 사례: 9만원 패딩, 포장만 뜯고 착용하지 않음
다음은 계산 순서를 보이기 위한 가정이며, 특정 쇼핑몰의 실제 사례가 아닙니다. 통신판매로 패딩을 90,000원에 샀고, 상품이 서면보다 늦게 도착해 수령일부터 기한을 센다고 둡니다. 수령 당일 내용 확인을 위해 포장만 뜯고 입지는 않았으며, 수령 후 4일째에 청약철회 의사를 서면(이메일 등)으로 발송했다고 가정합니다. 판매자는 “개봉했으니 반품 불가”라면서, 철회를 받아주더라도 왕복 배송비 10,000원을 공제하겠다고 합니다.
제17조 제2항 제1호 단서에 따르면 내용을 확인하기 위하여 포장 등을 훼손한 경우는 철회 제한 사유에서 빠집니다. 착용하지 않았다면 사용으로 가치가 현저히 감소했다고 단정하기도 어렵습니다. 따라서 이 가정에서는 수령 후 4일째 발송한 철회 의사표시가 제17조 제1항 기간 안의 단순변심 철회로 볼 여지가 큽니다. “개봉 시 반품 불가”라는 문구만으로 거절하는 것은 제35조·제17조 제6항과 맞지 않을 수 있습니다. 반환에 필요한 비용은 소비자가 부담합니다. 10,000원이 실제 반환 운송비인지, 초도 배송비와 반품비를 합친 것인지, 취소수수료가 섞였는지는 운임 내역으로 가려야 합니다. 가령 반환 택배 실비가 5,000원이고 위약금이 없다면, 대금 90,000원에서 그 실비를 어떻게 정산하는지를 판매자에게 근거와 함께 확인합니다. 판매자가 패딩을 반환받은 날부터 3영업일 안에 환급하지 않으면 지연기간에 대하여 연 15%의 지연배상금을 청구할 수 있습니다. 실제 지급액은 증빙과 책임 여부에 따라 달라집니다.
거절당했을 때 할 일
철회 의사와 발송 날짜, 상품 사진(택·태그, 포장, 미사용 상태), 상세 페이지와 주문 내역을 남긴 뒤, 제17조 제1항(또는 제3항)과 제18조의 환급·비용 조항을 적어 다시 요청합니다. 합의가 안 되면 1372 소비자상담센터(www.ccn.go.kr, 국번 없이 1372)에 상담하고 한국소비자원 피해구제를 검토할 수 있습니다. 전자문서·전자거래 분쟁은 전자문서·전자거래분쟁조정위원회(www.ecmc.or.kr)에도 신청할 수 있습니다. 결제 대금을 판매자가 이미 받았는데 카드 취소가 안 되면, 제18조 제6항·제7항에 따른 결제업자 상계 요청과 결제 거부도 법령이 정한 절차입니다. 개별 인용 여부는 이 글에서 단정하지 않습니다.
자주 묻는 질문
포장만 열거나 태그를 확인하면 반품이 안 되나요?
내용을 확인하기 위하여 포장 등을 훼손한 경우는 제17조 제2항 제1호에서 빼 둡니다. 다만 실제로 착용·사용한 뒤 가치가 현저히 감소했거나, 복제가 가능한 재화의 포장을 훼손한 경우에는 제한될 수 있습니다. 어디까지가 ‘내용 확인’인지는 상품과 상태에 따라 달라지므로, 택을 자르거나 상품 자체를 손상시키기 전에 사진을 남기는 편이 안전합니다.
상세 페이지에 ‘반품 불가’라고 적혀 있으면 어쩔 수 없나요?
일방적인 고지만으로 법정 청약철회가 사라지지는 않습니다. 제한 사유에 해당하고, 제2호부터 제5호라면 제17조 제6항의 표시·시험 사용 조치까지 갖추었는지를 봅니다. 주문제작은 시행령 제21조의 별도 고지와 서면 동의, 회복할 수 없는 중대한 피해 요건을 함께 갖추어야 합니다. 요건을 충족하지 못한 ‘반품 불가’ 약정은 제35조에 따라 소비자에게 불리한 한 효력이 없습니다.
무료배송이었는데 왕복 배송비와 취소수수료를 같이 내라고 합니다.
단순변심이면 반환에 필요한 비용은 소비자가 부담합니다. 청약철회를 이유로 한 위약금·손해배상은 청구할 수 없습니다. 왕복 전액이 실비인지, 취소수수료가 섞였는지를 내역으로 확인하고, 표시·광고나 계약과 다른 불량이면 반환 비용은 판매자 부담입니다.
출처
국가법령정보센터 「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」 제17조·제18조·제22조·제35조(시행 2026. 7. 21.) · 같은 법 시행령 제21조·제21조의3(지연배상금 연 15%)
찾기쉬운 생활법령정보(반품·환불) · 1372 소비자상담센터 · 한국소비자원 · 전자문서·전자거래분쟁조정위원회
