호텔·펜션 취소를 먼저 내 사정, 환불 불가 특가, 기상악화·재난·감염병으로 가릅니다. 날짜만으로 한 가지 공제율을 적용하면 성수기와 주말 기준을 놓칩니다.
소비자분쟁해결기준(2025. 12. 18. 시행)은 합의 또는 권고의 기준입니다. 성수기 주중 3일 전 취소는 총요금의 50%, 주말은 60%를 공제한 뒤 환급하는 식으로 적혀 있습니다.
천재지변 등으로 숙소나 그곳까지 가는 길이 사실상 막혀 숙박 당일 취소하면 계약금 환급 대상이 될 수 있고, 환불 불가 특가도 약관이 과도하면 다툴 여지가 있습니다.
숙박 앱에서 예약을 취소할 때 화면에 뜨는 수수료가 전부가 아닐 수 있습니다. 약관이 먼저 적용되고, 다툼이 생기면 소비자분쟁해결기준(공정거래위원회고시 제2025-14호)이 합의나 권고의 기준이 됩니다. 이 고시는 소비자기본법 제16조 제2항에 따른 것으로, 한쪽이 받아들이지 않으면 조정이 성립하지 않을 수 있습니다. 다만 약관이 소비자에게 더 유리하면 그 약관을 쓰면 되고, 반대로 환불을 전면 배제하거나 기준보다 현저히 무거운 공제를 두는 경우에는 아래에서 나눌 세 갈래로 살펴보는 편이 낫습니다.
내 사정으로 취소할 때, 날짜와 성수기부터
고시 별표 2 숙박업은 호텔, 여관, 펜션, 민박, 휴양림, 오토캠핑장, 캠핑장에 적용되는 품목입니다. 휴양콘도미니엄업은 별도 기준이 있으므로 이 표와 섞어 쓰지 않습니다. 성수기는 사업자가 약관에 적은 기간을 쓰고, 약관에 없으면 여름은 7월 15일부터 8월 24일, 겨울은 12월 20일부터 2월 20일까지입니다. 주말은 금요일·토요일 숙박과 공휴일 전날 숙박입니다.
소비자 책임으로 해제하는 경우, 성수기 주중은 계약 후 24시간 이내이거나 사용예정일 10일 전까지면 계약금 환급입니다. 7일 전까지는 총요금의 10%, 5일 전까지 30%, 3일 전까지 50%, 1일 전 또는 당일은 80%를 공제한 뒤 환급합니다. 성수기 주말은 같은 시점에 20%, 40%, 60%, 90%입니다. 비수기는 구간이 짧습니다. 주중은 2일 전까지 계약금 환급, 1일 전 10%, 당일 취소나 연락 없는 불참은 20%를 공제합니다. 비수기 주말은 2일 전까지 계약금 환급, 1일 전 20%, 당일이나 불참은 30%입니다.
사용 당일 예정 시각까지 알리지 않으면 당일 취소로 봅니다. 계약 후 24시간 이내와 사용예정일이 겹치면, 취소할 수 있는 시각은 사용예정일 0시 전까지로 한정됩니다.
공제 기준은 ‘총요금’입니다. 이미 40만 원을 전부 넣었든, 계약금만 넣었든, 3일 전 성수기 주중이라면 총요금 40만 원의 50%를 공제한 나머지를 돌려주는 구조로 읽습니다. 계약금만 넣고 잔금을 아직 내지 않았다면 돌려받을 금액과 추가로 내야 할 금액이 달라질 수 있으므로, 낸 돈과 총요금을 나눠 계산해야 합니다. 조식·바비큐 같은 부가 요금이 총요금에 들어 있는지는 예약 확인서를 기준으로 봅니다.
| 소비자 사정 취소 시점 | 성수기 주중 | 성수기 주말 | 비수기 주중 / 주말 |
|---|---|---|---|
| 계약 후 24시간 이내, 또는 성수기는 10일 전까지 | 계약금 환급 | 계약금 환급 | 비수기는 2일 전까지 계약금 환급(10일·7일 구간이 따로 없음) |
| 7일 전까지 | 총요금의 10% 공제 후 환급 | 20% 공제 후 환급 | 2일 전보다 앞이면 계약금 환급 |
| 5일 전까지 | 30% 공제 후 환급 | 40% 공제 후 환급 | 2일 전보다 앞이면 계약금 환급 |
| 3일 전까지 | 50% 공제 후 환급 | 60% 공제 후 환급 | 2일 전보다 앞이면 계약금 환급 |
| 1일 전 또는 당일(비수기 당일은 불참 포함) | 80% 공제 후 환급 | 90% 공제 후 환급 | 1일 전 10%/20%, 당일 20%/30% 공제 후 환급 |
가정의 계산입니다. 실제 청구액이 아닙니다. 성수기에 펜션 2박 총요금 40만 원을 이미 낸 뒤, 사용일 3일 전에 소비자 사정으로 취소하는 상황으로 둡니다. 고시 기준으로 보면 주중 숙박이면 총요금의 50%인 20만 원을 공제하고 20만 원을 환급합니다. 금요일·토요일 또는 공휴일 전날 숙박이면 60%인 24만 원을 공제하고 16만 원을 환급합니다. 2박이 주중과 주말에 걸쳐 있으면 고시가 날짜마다 요율을 나누라고 명시하지는 않으므로, 이 예시에서는 첫날 기준으로 두 경우만 나눠 보았고, 실제 적용은 약관과 조회 결과를 따릅니다. 같은 40만 원을 사용일 10일 전에 취소한다면 고시상 계약금 환급 구간이라, 3일 전보다 돌려받는 금액이 커집니다. 비수기라면 2일 전까지만 되어도 계약금 환급 구간에 들어갑니다. 약관 문구와 함께 이 시점을 봅니다.
'환불 불가' 특가로 예약했을 때
예약 직후 마음이 바뀌었다면 먼저 계약 후 24시간이 지났는지를 봅니다. 성수기여도 이 시간 안이면 고시상 계약금 환급 구간에 들어갑니다. 다만 사용일이 바로 다음이어서 24시간과 겹치면 사용예정일 0시가 한계입니다.
특가 상품에 환불 불가, 취소 시 전액 위약금이라고 적혀 있어도, 그 문장만으로 분쟁해결기준이 적용되지 않는다고 단정하기는 어렵습니다. 고시는 별도의 합의가 없을 때 쓰는 권고 기준이고, 「약관의 규제에 관한 법률」은 고객에게 부당하게 과중한 손해배상의무를 지우는 조항을 무효로 볼 수 있다고 정합니다. 예약 화면에서 동의를 눌렀더라도, 공제 비율이 위 표보다 훨씬 무겁거나 환불을 아예 막아 두었다면 1372나 한국소비자원 피해구제에서 그 차이를 다툴 여지가 있습니다. 반대로 약관이 기준보다 소비자에게 유리하면 약관을 따르면 됩니다. 개별 사안의 효력을 여기서 단정하지는 않습니다.
거짓·과장 또는 기만적인 표시·광고로 예약했다면, 같은 별표는 계약금 환급을 해결 기준으로 적습니다. 사진과 다른 객실, 취소 조건을 숨긴 광고가 의심되면 예약 화면과 광고 문구를 함께 남겨 두는 일이 중요합니다.
기상악화, 천재지변, 감염병일 때
대한민국 정책브리핑(2025. 12. 18.)에 따르면, 2025년 12월 18일 개정 시행으로 숙박업은 천재지변 등으로 숙박업소 이용이 불가능한 경우 예약 당일에도 무료 취소가 가능해졌고, 숙소 소재지뿐 아니라 출발지에서 숙소로 가는 경로의 일부에서 그런 사정이 생긴 경우도 포함됩니다. 고시 원문은 이를 ‘기후변화 및 천재지변으로 소비자의 숙박지역 이동 또는 숙박업소 이용이 불가하여 숙박 당일 계약 취소’로 두고, 해결 기준을 계약금 환급으로 적습니다.
다만 모든 궂은 날씨가 해당하는 것은 아닙니다. 별표 비고는 ① 기상청이 강풍·풍랑·호우·대설·폭풍해일·지진해일·태풍·화산주의보 또는 경보(지진 포함)를 발령한 경우, ② 중앙행정기관이나 지방자치단체가 주의보나 경보를 발령하고 그에 따라 차량 이동 등이 통제되어 해당 숙박지역으로 가거나 숙소를 이용하는 것이 사실상 불가능한 경우로 한정합니다. 비가 예보되어 마음이 바뀐 정도만으로는 이 조항을 쓰기 어렵습니다. 발령 내용과 통제 여부, 이동이 막힌 구간을 캡처해 두는 편이 좋습니다.
1급 감염병으로 계약 내용 변경이나 해제를 요청하는 경우도 별표에 있습니다. 숙박시설에 시설 폐쇄·운영 중단 등 행정명령이 내려져 이행할 수 없거나, 계약 체결 이후 숙박지역이나 출발 지역이 특별재난지역으로 선포되거나, 항공기 등 이동 수단을 이용할 수 없거나, 필수 사회·경제활동 이외가 사실상 제한된 경우(사회적 거리두기 3단계 및 이에 준하는 조치)에는 위약금 없이 일정을 바꾸거나 계약금을 환급하는 것이 기준입니다. 재난사태 선포, 또는 감염병 위기경보 심각단계와 정부의 여행 취소·연기 및 이동 자제 권고(사회적 거리두기 2단계 및 2.5단계 조치) 등으로 이행이 상당히 어려운 경우에는 위약금 없이 계약 내용을 바꿀 수 있고, 해제할 때는 위약금을 50% 감경합니다. 이 단계 구분은 고시 문언 그대로이며, 지금 시점에 같은 명칭의 거리두기가 운영 중인지는 별도로 확인해야 합니다.
앱만 통보하면 되는지, 거절당하면
예약을 중개 앱에서 했더라도 계약 상대는 숙박 사업자인 경우가 많습니다. 앱의 취소 버튼을 누르는 것과 동시에, 숙소가 안내한 전화·메시지 경로로 사용예정 시각 전에 취소를 남기는 편이 안전합니다. 환급 주체(앱 결제 취소인지, 숙소 직접 환급인지)는 결제 영수증과 예약 확인서를 기준으로 확인합니다. 앱 고객센터와 숙소가 서로 상대에게 미루면, 예약 확인서에 적힌 상호·사업자 정보와 결제 승인 내역을 함께 제시하는 편이 빠릅니다. 통화 기록이나 채팅 캡처는 사용예정 시각 전에 통보했는지를 가리는 자료가 됩니다. 사업자 사정으로 일방 취소되면 별표는 소비자 사정과 대칭되는 배상(계약금 환급에 더해 같은 시점의 비율을 배상, 성수기 1일 전·당일은 손해배상)을 적습니다.
사업자가 일방적으로 취소한 뒤 대체 숙소를 제안하는 경우에도, 고시가 적은 배상 기준과 별개인 합의인지를 나눠 보는 편이 낫습니다. 대체 숙소를 받아들였더라도 차액이나 배상 포기를 요구받으면 그 조건을 적어 두는 일이 필요합니다.
합의가 되지 않으면 고시 제2조에 따라 한국소비자원이나 소비자단체, 시·도지사 등에 피해구제를 청구할 수 있습니다. 상담은 1372 소비자상담센터를 이용할 수 있습니다. 항공권처럼 출발일 기준으로 부담이 갈라지는 경우는 항공권 취소 수수료와 환불 기간: 출발 전 남은 날짜별 위약금, 특가·여행사 구매 차이, 결항·지연이면 달라지는 보상에서, 다른 계속 이용 계약의 중도해지 산식은 헬스장·PT 중도해지 환불 계산법: 위약금 10%와 이용일수 공제, '할인가 아닌 정가로 차감' 요구의 효력, 거절당했을 때 할 일에서 다루었습니다.
자주 묻는 질문
약관에 환불 불가라고 되어 있으면 위 표는 쓸 수 없나요?
자동으로 포기된다고 보기 어렵습니다. 분쟁해결기준은 권고 기준이고, 약관규제법은 부당하게 과중한 손해배상 예정 조항을 무효로 볼 수 있는 근거를 둡니다. 특가에 동의한 사실만으로 결과가 정해지지는 않으며, 화면 약관과 고시 공제율을 비교해 상담·피해구제에서 다툴 수 있습니다. 승패를 단정하지는 않습니다.
호우 특보만 있으면 당일 취소해도 전액 돌려받나요?
특보가 있었다고 해서 바로 해당하지는 않습니다. 고시는 기상청 등의 주의보·경보와 함께, 그로 인해 이동이 통제되거나 숙소 이용이 사실상 불가능한 경우로 한정하고, 숙박 당일 취소의 해결 기준을 계약금 환급으로 적습니다. 출발지에서 숙소까지의 경로에서 발생한 사정도 포함됩니다. 발령 문자와 통제 정보를 남겨 두는 일이 필요합니다.
비수기인데 일주일 전에 취소해도 성수기처럼 공제하나요?
고시상 비수기는 2일 전까지 계약금 환급이고, 성수기처럼 7일·5일·3일 구간을 따로 두지 않습니다. 약관이 비수기에도 성수기 요율을 적용한다면, 그 차이가 정당한지는 약관과 고시를 견줘 보아야 합니다. 성수기 해당 여부는 약관에 적힌 기간이 우선이고, 없으면 7월 15일~8월 24일, 12월 20일~2월 20일입니다.
이 글의 위약금 요율과 기상·감염병 기준은 소비자분쟁해결기준(공정거래위원회고시 제2025-14호, 시행 2025. 12. 18.) 별표 2 숙박업, 개정 취지는 대한민국 정책브리핑(2025. 12. 18.)을 기준으로 정리했습니다. 확인일은 2026년 11월 13일입니다.
